Det är dags att erkänna en obekväm sanning: IT-organisationer kan inte drivas utan struktur. Vi behöver en metod. Vi behöver ett styrande ramverk. Vi behöver ITIL.
Det finns ett växande problem i moderna IT-organisationer. I jakten på agilitet, innovation och snabbhet har många organisdationer övergivit strukturerade metoder och ramverk. Resultatet? En kostnad som organisationen ofta inte ens är medveten om förrän det är för sent.
Varje dag möter jag IT-organisationer som:
- Inte vet hur många system de faktiskt har
- Saknar process för att hantera ändringar strukturerat
- Kan inte svara på frågor som "vilka användare påverkas om det systemet går ner?"
- Har ingen kontroll över licenser och kostnader
- Låter varje team hitta på sina egna arbetssätt
- Kämpar med samma problem om och om igen utan att lära sig
Detta är inte agilt arbete. Detta är kaos. Och kaoset kostar organisationen enorma summor i förlorad produktivitet, onödiga incidenter, slösade resurser och missnöjda användare.
Från struktur till kaos - vad hände?
ITIL:s guldålder (2000-2010)
Under 2000-talet genomgick tusentals organisationer ITIL-implementeringar. Det fanns en tydlig förståelse att IT-service management krävde struktur, processer och dokumenterade arbetssätt. ITIL version 2 och senare version 3 blev den globala de facto standarden.
Organisationer investerade i:
- ITIL-utbildning för personal
- Processer enligt best practice
- ITSM-verktyg som stödde ITIL
- Tydliga roller och ansvar
- Mätning och kontinuerlig förbättring
Resultatet var professionella IT-organisationer som:
- Kunde förutsäga och förhindra problem
- Hade kontroll över sin miljö
- Levererade pålitlig service
- Kunde visa värde till verksamheten
- Mötte revisioners och compliance-krav
Pendeln svänger (2010-2020)
Under 2010-talet började många kommuner, regioner och myndigheter successivt lämna strukturerade ramverk som ITIL, pm3 och Cobit. Nya arbetssätt – ofta inspirerade av agila modeller från privat sektor – tog över. Man ville bli snabbare, mer ”innovativa”, mindre hierarkiska.
Det lät bra på pappret. Men i praktiken har det ofta skapat mer förvirring än förbättring. När roller och ansvar inte längre är tydliga vet ingen riktigt vem som äger processerna. Incidenter flyttas mellan team. Förändringar beslutas på fel nivå. Och kunskap går förlorad när nyckelpersoner byter jobb.
Detta skedde ofta i bästa mening – för att bli mer agila, för att leverera snabbare, för att "inte låta processer stå i vägen."
Konsekvensen vi ser idag (2020 ->)
Nu, flera år senare, ser vi resultatet. Organisationer som övergav ITIL upplever:
Återkommande stora incidenter:
- Samma problem om och om igen
- Ingen lär sig från misstag
- Ingen root cause analysis
- Ingen långsiktig förbättring
- Ingen överblick av konsekvens och verkan
- Ingen vet vem som gör, eller ansvara för vad
Okontrollerade ändringar:
- Ändringar görs utan impact-analys
- Överraskande beroenden upptäcks när det är för sent
- 60-80% av incidenter orsakas av ändringar
- "Cowboy-kultur" där vem som helst ändrar vad som helst
Total avsaknad av synlighet:
- Ingen vet vad organisationen faktiskt har
- Licenser betalas för system som inte används
- "Shadow IT" växer okontrollerat
- Omöjligt att svara på revisorers frågor
Ineffektiv felsökning:
- Timmar läggs på att förstå vad som är kopplat till vad
- Varje incident blir en "mystery" att lösa
- Kunskapen finns bara i huvudet på enskilda "hjältar"
- När nyckelpersoner slutar följer kaos
Bristande compliance:
- Kan inte visa kontroll för revisorer
- Regulatoriska krav inte uppfyllda
- Risk för böter och sanktioner
- Ledningens förtroende för IT sjunker
Exploderande kostnader:
- 20-30% av IT-budgeten slösas på duplicering och ineffektivitet
- Ingen kan säga vad olika tjänster faktiskt kostar
- Cloud-kostnader som är helt okontrollerade
- Lösa samma problem om och om igen
Detta är priset för att överge struktur och metod.
Det är dags att välja struktur över kaos
Det agila tankesättet har många styrkor. Snabba återkopplingar, fokus på värde, nära samarbete med verksamheten. Men när det införs utan tydliga ramar för styrning blir det en katastrof.
Många IT-avdelningar beskriver i dag sin vardag som ”ständigt brandkårsarbete”. Ingen helhetsbild. Ingen långsiktig plan. Inga processägare som följer upp effekter. Bara sprintar, backloggar och akuta möten.
Agilitet kräver struktur för att fungera – och just där är ITIL fortfarande oöverträffat. Det handlar inte om att låsa fast arbetet, utan om att skapa en stabil grund för förbättring.
Vad ITIL egentligen handlar om
Många tror fortfarande att ITIL är ett byråkratiskt regelverk. Det är fel. ITIL 4 är i grunden ett värdesystem – ett sätt att skapa, leverera och förbättra tjänster så att de ger nytta för verksamheten.
Det handlar om att besvara några enkla men avgörande frågor:
-
Vad levererar vi egentligen?
-
Hur ser våra flöden ut från beställning till leverans?
-
Vem ansvarar för vad?
-
Hur följer vi upp kvalitet och effekt?
När dessa frågor saknar svar uppstår kaos. ITIL ger svaren – på ett språk som både IT och verksamhet kan förstå.
Ramverket är inte problemet – det är tillämpningen
De organisationer som misslyckats med ITIL har sällan misslyckats med själva ramverket. De har misslyckats med införandet.
För många gjorde ITIL till ett skrivbordsprojekt. De ritade processkartor, tillsatte roller och skrev policydokument – men glömde det viktigaste: att implementera det i vardagen.
En process fungerar först när den används, mäts och förbättras. Inte när den dokumenteras.
När ITIL däremot införs praktiskt, steg för steg och i takt med organisationens mognad, ger det snabbt effekt: kortare ledtider, färre återkommande incidenter, tydligare ansvar och mer förutsägbar planering.
Nästa steg
Om denna artikel fick dig att fundera börjar du här:
- Utvärdera nuläget: Var står er IT-organisation? Vilka processer finns? Vad saknas?
- Identifiera smärtpunkter: Vilka problem orsakas av bristande struktur? Vad kostar det er?
- Bygg business case: Räkna på värdet av att implementera ITIL-struktur.
- Utbilda ledningen: Se till att de förstår VARFÖR detta är kritiskt.
- Börja smått: Välj en process (rekommenderat: Incident Management) och bevisa värdet.
- Expandera gradvis: När en process fungerar, lägg till nästa.
- Investera i kompetens: Utbilda er personal i ITIL.
- Mät och förbättra: Kontinuerligt arbete för att mogna och förbättra.
IT-organisationer kan inte drivas utan metod. ITIL är den metod hela världen har valt. Det är dags att välja den ni också.
