ITIL 4 Ordlista | Begrepp, praxis och principer

Den här ordlistan samlar centrala begrepp, praxisområden, roller och system inom ITIL 4 och IT-tjänstehantering (ITSM). Syftet är att ge en enhetlig förståelse för de termer som används vid etablering, förvaltning och utveckling av IT-tjänster.

Ordlistan är anpassad för praktiskt arbete i svenska organisationer – både inom offentlig sektor och privat verksamhet – och kan användas som referens vid processutveckling, utbildning, upphandling eller införande av ITSM-verktyg.

Alla termer är listade i bokstavsordning och bygger på definitioner från ITIL 4-ramverket, kompletterade med etablerade svenska tolkningar och branschpraxis. Målet är att skapa klarhet och ett gemensamt språk mellan IT-organisation, styrning och verksamhet.

A

Access Management – Säkerställer att behöriga användare får rätt tillgång till tjänster, data och system.
Agil metod – Iterativ arbetsmetod som främjar flexibilitet och kontinuerlig förbättring.
Användare – Den som använder en tjänst.
Asset (Tillgång) – Resurs som används för att leverera en tjänst.
Asset Management – Hantering av IT-tillgångars livscykel.
Availability (Tillgänglighet) – Förmåga hos en tjänst att vara tillgänglig vid behov.
Availability Management – Säkerställer att tjänster uppfyller tillgänglighetskrav.

B

Baseline (Baslinje) – Startpunkt för mätning av förbättringar.
Benefit (Nyttovärde) – Positiv effekt av en tjänst eller aktivitet.
Best Practice – Beprövad metod som ger goda resultat.

C

CAB (Change Advisory Board) – Grupp som bedömer och rekommenderar ändringar.
Capacity (Kapacitet) – Resursers förmåga att leverera tjänster.
Capacity Management – Säkerställer att kapacitet möter behov.
Change (Ändring) – Modifiering som kan påverka tjänster.
Change Enablement (Ändringshantering) – Kontrollerar och godkänner ändringar.
Change Schedule – Plan för kommande ändringar.
CI (Configuration Item) – Komponent som hanteras i CMDB.
CMDB (Configuration Management Database) – Databas med information om CIs och deras relationer.
Configuration Management – Hantering av konfigurationsdata och relationer.
Continual Improvement (Kontinuerlig förbättring) – Löpande identifiering och genomförande av förbättringar.
Continual Improvement Register (CIR) – Logg över förbättringsinitiativ.
Control (Kontroll) – Mekanism som styr eller mäter resultat.
CSI (Continual Service Improvement) – Äldre term för kontinuerlig förbättring.
CSF (Critical Success Factor) – Avgörande framgångsfaktor.
Customer (Kund) – Den som definierar krav och har avtal med leverantören.

D

Demand Management – Förstår och påverkar efterfrågan på tjänster.
Deployment Management – Flyttar nya versioner till produktion.
Design & Transition (Design och övergång) – SVC-aktivitet som utvecklar nya eller ändrade tjänster.
DevOps – Integrering av utveckling och drift för snabbare leverans.
Document (Dokument) – Skriftlig informationsbärare för styrning eller evidens.

E

Emergency Change – Akut ändring som kräver snabb hantering.
Engage (Engagera) – SVC-aktivitet som bygger relationer med intressenter.
Error (Fel) – Defekt som kan orsaka incident.
Event (Händelse) – Observerbar förändring i ett system.
Event Management – Upptäcker och hanterar händelser i IT-miljön.

F

Failure (Felhändelse) – När en tjänst inte levererar enligt specifikation.
Feedback (Återkoppling) – Information som används för förbättring.

G

Governance (Styrning) – Säkerställer att organisationen leds i linje med mål och policy.
Guiding Principles (Vägledande principer) – Sju grundprinciper som styr allt ITIL-arbete:

1. Fokusera på värde

2. Börja där du är

3. Framsteg med feedback

4. Samarbeta och främja transparens

5. Håll det enkelt och praktiskt

6. Optimera och automatisera

7. Tänk och arbeta holistiskt

H

Hierarchy of Controls – Strukturerad metod för styrning och ansvar.

I

Incident – Oplanerad störning eller försämring av tjänst.
Incident Management – Återställer tjänst så snabbt som möjligt.
Information Security Management – Skyddar konfidentialitet, integritet och tillgänglighet.
Infrastructure (Infrastruktur) – Tekniska komponenter som stödjer tjänster.
IT Asset – Tillgång som används för att leverera IT-tjänster.
IT Continuity Management – Säkerställer återställning efter större avbrott.
ITIL – Ramverk för bästa praxis inom IT-tjänstehantering.
ITSM (IT Service Management) – Disciplin för att designa, leverera och förbättra IT-tjänster.

J

Job Role (Roll) – Specifik funktion eller ansvar i en praxis.

K

KPI (Key Performance Indicator) – Mätetal för prestation.
Knowledge Article – Dokumenterad kunskap.
Knowledge Base – Strukturerad lagring av kunskap.
Knowledge Management – Säkerställer att kunskap delas och används.
Known Error – Identifierat problem med dokumenterad orsak och workaround.

L

Lifecycle (Livscykel) – Faserna från design till avveckling av en tjänst.
Live Environment (Produktion) – Driftmiljö där tjänster används.
LOU (Lagen om offentlig upphandling) – Svensk lag för offentliga inköp.

M

Major Incident – Incident med stor påverkan.
Management System – Struktur av policyer, processer och verktyg.
Manual Workaround – Tillfällig lösning.
Metric (Mått) – Kvantitativ indikator.
Monitoring – Övervakning av tjänsters tillstånd.
Monitoring & Event Management – Praxis för att upptäcka och hantera händelser.

N

Non-functional Requirement (Icke-funktionellt krav) – Krav på prestanda, tillgänglighet eller säkerhet.

O

OLA (Operational Level Agreement) – Intern överenskommelse mellan enheter.
Optimization (Optimering) – Effektivisering av resurser.
Outcome (Resultat) – Det kunden vill uppnå.
Output (Leverans) – Det som produceras av en aktivitet.

P

Partner – Extern aktör som bidrar till leverans.
Performance (Prestanda) – Hur väl en tjänst fungerar mot mål.
PM3 – Svensk modell för styrning av IT-förvaltning.
Policy – Bindande princip eller regel.
Portfolio Management – Hantering av investeringar i tjänster och projekt.
Practice (Praxis) – Organisatoriska resurser för att utföra ett arbete.
Problem – Orsak eller potentiell orsak till incidenter.
Problem Management – Identifierar och eliminerar grundorsaker.
Process – Samling relaterade aktiviteter som producerar ett resultat.
Project Management – Planerar och genomför projekt.
Provider (Leverantör) – Organisation som erbjuder tjänster.

Q

Quality (Kvalitet) – I vilken grad en tjänst uppfyller krav.
Quality Management – Säkerställer att tjänster uppfyller krav och standarder.

R

Release – Samling av ändringar som implementeras samtidigt.
Release Management – Planerar och distribuerar nya versioner.
Request (Begäran) – Formell förfrågan från användare.
Request Fulfilment / Service Request Management – Hanterar standardiserade beställningar.
Resilience (Motståndskraft) – Förmåga att återhämta sig vid störningar.
Resource – Något som används för tjänsteleverans.
Risk – Möjlig händelse som kan påverka mål.
Role (Roll) – Definierad uppsättning ansvar och befogenheter.
Root Cause Analysis (RCA) – Identifierar grundorsaken till ett problem.

S

SACM (Service Asset and Configuration Management) – Hanterar tillgångar och konfigurationsdata.
SLA (Service Level Agreement) – Avtal mellan kund och leverantör om tjänstenivåer.
SLA Monitoring – Övervakning av prestation mot SLA.
Service – Sätt att skapa värde för kunder genom att möjliggöra resultat.
Service Catalogue – Lista över tillgängliga tjänster.
Service Catalogue Management – Underhåller information om tjänster.
Service Configuration Item – CI som representerar en tjänst.
Service Continuity Management – Säkerställer återställning vid större störningar.
Service Desk – En kontaktpunkt mellan användare och IT.
Service Design – Fas för att designa nya eller ändrade tjänster.
Service Level Management (SLM) – Definierar, övervakar och rapporterar tjänstenivåer.
Service Offering – Kombination av varor, tillgångar och aktiviteter som erbjuds kund.
Service Operation – Daglig leverans och support av tjänster.
Service Owner – Ansvarar för en tjänsts livscykel.
Service Portfolio – Samling av alla tjänster i olika faser.
Service Portfolio Management – Hanterar och optimerar tjänsteportföljen.
Service Provider – Organisation som levererar tjänster.
Service Request – Beställning av en standardtjänst.
Service Transition – Övergång från utveckling till drift.
Service Value Chain (SVC) – Operativ modell för värdeskapande. Består av sex aktiviteter: Planera, Förbättra, Engagera, Designa & Övergång, Förvärva & Bygga, Leverera & Stödja.
Service Value System (SVS) – Det övergripande systemet som visar hur alla komponenter samverkar för att skapa värde. Innehåller:

1. Vägledande principer

2. Styrning (Governance)

3. Service Value Chain

4. Praxisområden (Practices)

5. Kontinuerlig förbättring
   Supplier (Leverantör) – Extern part som stödjer leveransen.
   Supplier Management – Hanterar leverantörsrelationer och avtal.
   Support Group – Intern enhet som hanterar specifika ärenden.
   System – Kombination av människor, processer, teknik och data som samverkar för att skapa värde.

T

Technical Management – Hanterar teknisk expertis och infrastruktur.
Third Party Supplier – Extern leverantör utanför organisationen.
Trend Analysis – Identifierar mönster över tid för förbättring.

U

UC (Underpinning Contract) – Externt avtal som stödjer SLA.
User (Användare) – Person som använder tjänsten.

V

Value (Värde) – Den nytta, fördel eller betydelse en tjänst skapar för kunden.
Value Co-creation (Gemensamt värdeskapande) – Värde skapas tillsammans av leverantör och kund.
Value Network (Värdenätverk) – Helheten av aktörer som samverkar för att skapa värde.
Value Proposition (Värdeerbjudande) – Kombination av tjänster och resultat som möter kundens behov.
Value Stream (Värdeflöde) – Sekvens av steg och aktiviteter som skapar värde.
Value Stream Mapping – Metod för att visualisera och optimera värdeflöden.
Service Value Chain (SVC) – Operativ modell inom SVS; se ovan.
Service Value System (SVS) – Övergripande modell för hur alla delar i ITIL samverkar för värdeskapande.
Value System (Värdesystem) – Samlingsbegrepp för SVS-komponenterna som tillsammans möjliggör värdeleverans.

W

Warranty (Garanti) – Säkerställer att tjänsten fungerar enligt avtal.
Workaround – Tillfällig lösning som minskar påverkan tills permanent fix finns.

Ordlistan kan fritt användas som referens i ITIL-utbildning, processutveckling och intern styrning.