Exempel på uppdrag inom ITIL och ITSM

En IT-organisation hade återkommande driftstörningar och låg lösningsgrad i servicedesken. Incidenterna hanterades reaktivt utan analys eller förbättring.

Vi etablerade ITIL-processer för Incident Management och Problem Management, tog fram tydliga klassificeringsregler och byggde rutiner för rotorsaksanalys. Medarbetare utbildades i processerna och nya rapporter infördes.

Resultatet blev kortare ledtider, högre lösningsgrad redan i första linjen och färre återkommande incidenter.

En IT-organisation hade svårt att hantera inkommande behov och förändringsförslag. Besluten blev otydliga och resurserna utnyttjades ineffektivt.

Vi designade ett ITIL-baserat flöde för Change Enablement och Demand Management, med tydliga prioriteringskriterier och beslutsforum.

Resultatet blev en enhetlig process för behovsstyrning, ökad transparens och bättre resursfördelning i IT-organisationen.

En IT-enhet hade otydliga roller och gränser mellan drift, förvaltning och utveckling. Incidenter, förändringar och releaser flöt ihop.

Vi genomförde en processkartläggning och etablerade ett ITIL-baserat styrsystem med definierade roller för Service Owner, Process Owner och Change Manager.

Efter införandet blev beslutsvägarna kortare, ansvar tydligare och processerna mer förutsägbara.

Ändringar genomfördes utan riskbedömning, test eller kommunikation, vilket orsakade driftstörningar.

Vi införde en ITIL-process för Change Enablement och kopplade den till Release Management och CMDB. Standard- och nödförändringar definierades, testkrav infördes och kvalitetssäkring byggdes in.

IT-organisationen fick full kontroll över ändringar, färre incidenter och ökat förtroende från verksamheten.

IT-organisationens IT-miljö saknade spårbarhet och analysunderlag vid störningar. Ingen visste exakt vilka system som påverkades.

Vi etablerade Service Configuration Management enligt ITIL och byggde en praktisk CMDB med definierade CI-klasser, relationer och ägarskap.

Resultatet blev en fungerande konfigurationsdatabas som används aktivt i incident-, problem- och change-processerna.

Användarna fick vänta flera dagar på hjälp, även vid enkla ärenden.

Vi kartlade flödena, införde Incident Management och Request Fulfilment enligt ITIL, tydliga SLA:er och en självserviceportal med kunskapsartiklar.

Ledtiderna minskade med 30 %, lösningsgraden ökade och kundnöjdheten steg markant.

IT-organisationen använde olika arbetssätt i varje förvaltning, vilket försvårade styrning och uppföljning.

Vi tog fram en enhetlig ITIL-baserad processmodell för Incident, Problem, Change och Service Request, anpassad till organisationens struktur och verktyg.

Arbetssätten harmoniserades, rapporteringen blev jämförbar och styrningen betydligt enklare.

IT-organisation saknade process för att ta lärdom av återkommande fel.

Vi etablerade Problem Management och integrerade servicedeskens ärenden med CMDB och kunskapsdatabas.

Återkommande incidenter minskade kraftigt, rotorsaksanalyser dokumenterades och verksamheten upplevde högre tillgänglighet.

Kommunens IT-organisation fick återkommande kritik för långsamma beslut och oklara roller i hanteringen av IT-tjänster. Verksamheten visste inte vem som ägde vilka beslut eller processer.

Vi etablerade en styrmodell baserad på Service Level Management och Governance Principles i ITIL. Roller, forum och beslutsmandat definierades, och ansvar för varje ITIL-process tydliggjordes.

Resultatet blev snabbare beslut, tydliga kontaktvägar och ett förbättrat samarbete mellan IT och verksamheten.

Regionens IT-processer var etablerade men följdes inte upp. Det saknades data för att visa förbättring eller kvalitet.

Vi införde en modell för Measurement and Continual Improvement enligt ITIL, definierade KPI:er per process och byggde dashboards i ITSM-verktyget.

Processägarna kunde börja styra på fakta, och regionen fick en kontinuerlig förbättringscykel som ökade värdet av ITIL-arbetet.

Företagets IT-leveranser sköttes delvis av externa partners, men roller och ansvar var otydliga. SLA följdes sällan upp och incidenter eskalerades fel.

Vi etablerade en ITIL-baserad process för Supplier Management och integrerade leverantörernas SLA med företagets egna processer för incident och change.

Efter införandet fick företaget enhetliga uppföljningar, bättre leverantörsstyrning och högre kvalitet i leveranserna.

Regionen saknade struktur för hur larm och incidenter hanterades. Övervakningen fungerade tekniskt, men resultaten användes inte effektivt.

Vi införde Monitoring and Event Management enligt ITIL, definierade larmgränser, prioriteringsnivåer och automatiska flöden till servicedesk.

Det nya arbetssättet gav snabbare detektion, färre falsklarm och en mer proaktiv IT-drift med ökad tillgänglighet.